Comprender la experiencia del empleado ha sido siempre un desafío para las empresas comprometidas con mejorar sus ambientes laborales. En este contexto, la consultora estadounidense “Bain & Company,” bajo la dirección de Frederick F. Reichheld, desarrolló el índice conocido como “Employee Net Promoter Score” o eNPS. Este indicador ha sido clave para crear soluciones tecnológicas que, actualmente, pueden integrarse en las organizaciones.
Estas herramientas no solo permiten monitorear la experiencia de los empleados de manera eficiente, sino que también proporcionan datos valiosos para implementar estrategias de mejora en los espacios de trabajo.

Gestionar el talento y medir la satisfacción del empleado.
Marketing y Gestión del Talento
El desarrollo del indicador eNPS surge de la aplicación de técnicas de marketing al ámbito de la gestión del talento. En 2003, Frederick F. Reichheld presentó en Harvard Business Review su estudio titulado “El único número que necesitas para crecer,” donde introdujo el concepto de “Net Promoter Score” (NPS). Este indicador revolucionó los estudios de mercado al simplificar las encuestas de satisfacción y centrarse en medir la lealtad de los consumidores hacia las marcas.
Reichheld cuestionaba las encuestas extensas y complejas que no generaban resultados útiles, ni captaban la atención de los directivos. Propuso reemplazar estas herramientas por una única pregunta clara: «¿Qué tan probable es que recomiende [la empresa X] a un amigo o colega?». Usando una escala de 0 a 10, clasificó las respuestas en tres grupos: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (1-6).
Su estrategia priorizó a los clientes promotores, quienes demostraron ser tres veces más propensos a repetir su experiencia y actuar como embajadores de la marca, transformando así los resultados empresariales.
¿Cómo de probable es que recomendases a un amigo trabajar en tu empresa?
Aunque esta pregunta es clave, no es el único aspecto a considerar. Las herramientas de software actuales van más allá de medir una única respuesta, estructurando cuestionarios que abarcan diferentes etapas de la experiencia del empleado.
La Experiencia de Empleado: ¿Cómo de probable es que recomendases a un amigo trabajar en tu empresa?
¿También nos centraremos solo en los promotores? En el caso del índice eNPS no está demostrado, como en el NPS para clientes, que solo centrarse en los promotores dará el mejor resultado. Es evidente que las acciones que permitan convertir a los promotores en embajadores de la empresa darán resultados no solo dentro de la empresa, también serán buenas para la imagen externa.
Tecnología, Talento y Marketing
La tecnología se convierte en una aliada clave para la gestión del talento, dejando de ser un obstáculo diario entre la empresa y sus empleados. Mediante técnicas de big data, es posible analizar no solo las respuestas a las preguntas realizadas a los colaboradores, sino también cruzarlas con datos existentes como experiencia laboral, edad, género, salarios, índices de absentismo, rotación y más.
El cálculo de un índice de satisfacción, junto con otros indicadores clave, representa solo el primer paso hacia un objetivo mayor: interpretar esos datos para tomar decisiones estratégicas. Los datos, por sí solos, carecen de valor si no se analizan adecuadamente. Es esencial traducir esta información en acciones concretas que mejoren la experiencia del empleado, evaluando finalmente el impacto de estas medidas en el bienestar y desempeño del equipo.
Ximo Salas aborda el uso del índice Employee Net Promoter Score (eNPS) para medir la satisfacción y experiencia de los empleados en las organizaciones. Además, destaca cómo la tecnología, particularmente las herramientas de big data, permite analizar múltiples factores del entorno laboral, como rotación, absentismo y demografía, para obtener datos clave.