Director Centro De Soporte De Software

Requisitos:
- Grado universitario: Ingeniero en Sistemas, Computación o Electrónico
- Experiencia en gestión de SLAs
- Experiencia con entornos de desarrollo de software
- Experiencia en seguros (deseable)
- Experiencia liderando y gestionando equipos
- Habilidad para la toma rápida de decisiones y de trabajar sin supervisión
- Habilidad para priorizar y alcanzar fechas límite
- Habilidad para analizar y resolver problemas
Actividades a realizar:
- Proporcionar liderazgo y soporte operativo a un equipo de servicio al cliente y representantes de soporte técnico de software
- Proporciona métricas diarias, semanales y mensuales a la gerencia y al cliente (KPI)
- Interpretación de KPIs e implantación de mejoras
- Prever crecimiento de la demanda de solicitudes y planificar los requisitos del equipo
- Evalúa progreso del equipo y mitigar desvíos en el cumplimiento del SLA
- Determinar las necesidades del departamento para proveer un servicio de excelencia
- Resolución de conflictos
- Desarrollo de roadmap estratégico a corto, medio y largo plazo con las necesidades del departamento en términos de dimensionado y presupuesto
- Desarrollar una excelente relación con los clientes
- Dominio de los sistemas
- Recopilar feedback del cliente para sugerir mejoras y tendencias
- Orientación y capacitación a nuevas incorporaciones al departamento
- Optimizar métricas del departamento
- Proporcionar soporte consultivo de primera línea y técnico de manera eficiente y profesional
- Monitorear tickets existentes y nuevos para el cumplimiento de los SLAs
- Gestión del rendimiento de todos los miembros del departamento que le reporten a usted.
- Disponibilidad On call 24/7 para la solución y coordinación de emergencias
- Proporcionar y facilitar el análisis de la causa raíz de los problemas identificados
- Administración de todos los canales del centro de soporte: teléfono, email, mesa de servicio y chat.
- Sugerir mejoras al departamento
- Dominar y configurar la herramienta de trabajo para gestionar los tickets y su SLA
- Desarrollar, gestionar y mejorar el procedimiento para soporte técnico de software.
Tiempo Completo
Trabajo Fijo
A convenir
1
3 años
Licenciatura/ Ingenieria
De 25 a 45 años
Indistinto